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 发布日期:
2019-04-24
 
来源:和讯名家

 根据美国新闻和世界报道(USNWR)2018-2019排名,Mayo Clinic是美国最好的医院。William Worrall Mayo医生以及其两个儿子William J. Mayo医生、Charles H. Mayo医生与圣弗朗西斯修女共同创办的Mayo Clinic,已经有150多年的历史。如今,Mayo Clinic拥有一共六万三千名员工,有的员工甚至整个家庭都在Mayo Clinic工作;服务全球137个国家的患者,年度总营收达110亿美元。其中会有10亿美元用于研究和医学教育。在Mayo Clinic,绝大多数的管理角色是医生在担任,虽然也会引入商业人才,但最终的决策权在医生手中。

  为什么Mayo Clinic被认为是美国最好的医院?它在哪些方面的经验值得学习?2019年4月14日,《哈佛商业评论》中文版和携手Mayo Clinic及长江商学院在北京举办《哈佛商业评论》公开课“创新无处不在——换个角度看医院管理”,揭开Mayo Clinic与众不同的创新管理之道。

  “患者需求至上”不只是价值观

  以患者为中心也许是每个医疗机构都挂在嘴边的口号,它看似简单,但能够真正落地,让患者切实感受到良好的就医体验的机构并不多。如何让“患者需求至上”不仅是一句口号,Mayo Clinic亚利桑那州院区代首席执行官、医学博士路易斯·克兰(Lois E. Krahn, M.D.)表示:“患者需求至上,这是我们工作的一个最高指导原则。这意味着我们始终会想到底患者的需求是什么,所有的工作都是围绕这一原则所展开。

  患者带着他们的需求和期望来到医院,能否满足这样的期望将决定他们在Mayo Clinic的体验,以及证明Mayo Clinic真正实践了其最高指导原则。因此,Mayo Clinic通过综合的临床治疗、医学教育、科学研究,以及专业科室、护理部门、管理部门、信息技术部门和创新中心等各个部门的紧密协作,把专业知识带到临床治疗当中,让整个的工作流程和医护流程成为令人赏心悦目的过程。

  此在,Mayo Clinic的薪酬激励机制中也体现出这一点。对于医生来说,做检查、看病人和做手术的数量多少与薪酬没有直接关系,而是实行固定薪资体制,更看重医生能给患者提供多少适合他们的建议,而不是他们不需要的建议,基于患者满意度来提供他们所需要的医疗服务。

  用好信息技术这把双刃剑

  信息技术的应用是提升医疗效果的重要推动力。Mayo Clinic尊重两条准则,一个是对于病情进行及时全面的评估,另外一个是要提供良好的治疗环境。实现这两点离不开信息技术在整个医疗环节当中的广泛应用。据已经在Mayo Clinic工作23年的信息技术部门主管约翰·克鲁克(John A. Crooks, M.S.)介绍,Mayo Clinic现在已经全面启动标准化的电子病历系统,并且接入全美信息系统,将标准提供给其他合作方。

  另外,远程医疗技术现在也会高频使用,比如在ICU急诊病房,能够迅速与Mayo Clinic网络类的医疗专家进行连接,通过远程方式,能够让多个学科专家进行网络科室会诊和讨论,从而拿出相应的治疗方案,用他们的专业知识,迅速为患者进行服务。

  医疗信息技术发展本身方兴未艾,但同样面临很多挑战。约翰·克鲁克强调,技术的发展也许本身是为了患者服务,但是有的时候被错误使用,将营利作为唯一目的,所以我们要在其中取得一个平衡。上个世纪90年代Mayo Clinic就开始打造医疗信息系统,采用照护模式,一个IT人员和一个医生一起合作,不仅仅只是一个IT系统用于去汇报,而是一个能够互相倾听、互相交流的系统,能够让管理者和医生之间知道彼此需求,共同推动发展。

  创新变革医疗体验

  创新根植于Mayo Clinic的血液当中,医学博士、泌尿外科副教授白伟纶(Raymond Pak, M.D., M.B.A.)提出,Mayo Clinic在创新上的原则是大处着眼、小处着手、迅速行动,注重用设计思维打造以人为中心的新设计,在创新过程中会注重与患者的交流,用创新的方式给他们提供更好的治疗服务。

  其实,从患者的角度来看待医疗服务,会有不同的启发。例如,对于患者来说,各种治疗方式电话、邮件、远程治疗或者到医院治疗是一个持续的过程。在治疗过程中也应该注意患者的家庭住所、经济情况、饮食和工作等方方面面。

  Mayo Clinic的Kern医疗科学中心覆盖各种新技术的研发,包括人工智能、机器人、信息科学与知识管理、人口健康科学、医疗体验,以及经济性的评估服务,还有实践和政策等等。

  此外,Mayo Clinic非常强调合作在创新当中的作用。未来的创新需要和不同的学科和专业和行业进行合作,也就是融合科学。Mayo Clinic创建了自己的融合科学,让其他基础科学如工程来和医学进行融合,能够让不同专业领域的技术和专业推动医学的发展。比如融合科学团队推出了一种腰椎穿刺的创新方法,他们提高了患者接受治疗的安全性,这也是通过和一个相应的公司科研团队得出来的创新方法。

  长江商学院金融学教授李海涛博士表示,认清医疗体系当中真正提供价值的人至关重要。实际上,医生和研发是医疗体系的核心价值所在,而销售等商业都是在起辅助作用。让创造核心价值的人掌握话语权,才能够充分保证医疗服务的专业性和质量。


  齐菁 | 文

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